Stížnosti
Chceme zajistit, aby vaše zkušenost s námi byla co nejhladší. Pokud máte jakýkoli problém nebo nespokojenost s naší službou, máme pro vás jasný a transparentní postup řešení stížností. Tato stránka vás provede jednotlivými kroky, jak podat stížnost a jak budeme postupovat při jejím vyřešení. National Casino cz se zavazuje řešit všechny stížnosti spravedlivě a bez zbytečných průtahů.
Běžné důvody pro stížnost
Stížnosti se mohou týkat různých aspektů vaší hry. Mezi nejčastější důvody patří problémy s výplatami, otázky týkající se bonusů, zablokování účtu, technické chyby během hry nebo nejasnosti ohledně transakcí. Bez ohledu na důvod vaší stížnosti jsme zde, abychom vám pomohli.
Krok 1: Kontaktujte naši podporu
Prvním krokem je kontaktování našeho týmu zákaznické podpory. Jsme dostupní 24/7 prostřednictvím živého chatu přímo na webu national-casino.hz.cz. Náš průměrný čas odpovědi je méně než 2 minuty. Pokud upřednostňujete e-mail, můžete nás také kontaktovat na adrese [email protected]. Při prvním kontaktu se pokuste svůj problém popsat co nejpodrobněji, aby náš tým mohl okamžitě posoudit situaci.
Krok 2: Formální stížnost
Pokud není váš problém vyřešen v rámci počáteční komunikace, můžete podat formální stížnost. Pošlete nám e-mail na [email protected] s následujícími informacemi:
- Vaše uživatelské jméno a e-mailová adresa registrovaná na účtu
- Datum a čas, kdy k problému došlo
- Podrobný popis problému a jeho příčiny
- Snímky obrazovky nebo další důkazy (pokud jsou relevantní)
- ID transakce nebo číslo hry, které se týkají stížnosti
- Popis kroků, které jste již podnikli k vyřešení problému
Na formální stížnost odpovídáme do 7 pracovních dní. V některých složitějších případech se lhůta může prodloužit na 14 pracovních dní, o čemž vás budeme informovat.
Krok 3: Eskalace na vedoucího zákaznického servisu
Pokud nejste spokojeni s odpovědí na vaši formální stížnost, máte právo požádat o eskalaci na vedoucího zákaznického servisu. Tuto žádost uveďte jasně v e-mailu a vysvětlete, proč si myslíte, že vaše stížnost nebyla řešena adekvátně. Vedoucí servisu vaši stížnost přezkumá do 7 pracovních dní.
Krok 4: Nezávislé řešení sporů (ADR)
Pokud zůstanete nespokojeni i po eskalaci, máte právo obrátit se na nezávislou službu pro řešení sporů. National Casino spolupracuje s uznávanými poskytovateli ADR služeb. Tyto služby jsou bezplatné pro hráče a poskytují nestranné posouzení vašeho případu. Kontaktní údaje na konkrétního poskytovatele ADR vám poskytneme v našem finálním dopise.
Krok 5: Kontakt na regulátora
National Casino je licencován v Curaçau. Pokud se domníváte, že jsme porušili podmínky naší licence, můžete podat stížnost přímo regulačnímu orgánu. Kontaktní údaje na regulátora vám poskytneme na vyžádání.
Naše závazky
Zavazujeme se, že všechny stížnosti budeme řešit spravedlivě, bez diskriminace a v souladu s našimi podmínkami. Všechny informace, které nám poskytnete v rámci stížnosti, budou považovány za důvěrné. Nikdy nebudeme diskriminovat hráče za to, že si stěžuje, a nebudeme provádět retroaktivní sankce vůči účtům těch, kdo podali legitimní stížnost.
Často kladené otázky
Zde naleznete odpovědi na nejčastější otázky týkající se procesu řešení stížností:
- Jak dlouho trvá vyřešení stížnosti?
- Formální stížnost je obvykle vyřešena do 7 pracovních dní. Složitější případy mohou trvat až 14 pracovních dní.
- Může být můj účet uzavřen za podání stížnosti?
- Ne. Podání stížnosti je vaše právo a nikdy nebudeme zavírat účet nebo uplatňovat sankce pouze proto, že jste si stěžovali.
- Jaké informace bych měl(a) poskytnout?
- Uveďte své uživatelské jméno, datum problému, podrobný popis, ID transakce a jakékoli relevantní snímky obrazovky.
- Co když nejsem spokojený(á) s odpovědí?
- Můžete požádat o eskalaci na vedoucího zákaznického servisu nebo se obrátit na nezávislou službu ADR.
- Je řešení stížností bezplatné?
- Ano, všechny kroky řešení stížností jsou pro vás zcela bezplatné.